I denne blog udfolder Collaboration-, AI- og kontaktcenterspecialist, Jesper Gettermann, de fire trends, der i 2024 har potentiale til at revolutionere den måde, vi håndterer og oplever kundesupport på. Fra avanceret teknologi til generativ AI og skræddersyet kundeinteraktion, opdag, hvordan disse trends former fremtidens kundeserviceoplevelse.
Generativ AI er en revolution og det kommer også til at revolutionere måden, vi arbejder på, samt måden vi håndterer vores kundeservice på. AI har potentialet til at løse vores største udfordringer i kundeservice, og målet er at inspirere konkrete områder i kundeservice. Potentialet er stort, men er truslerne større?
Prøv at scanne QR-koden, tryk på linket og vælg valgmulighed nr. 5. Dette flow er en demo af, hvordan et forsikringsselskab kan automatisere en kundehenvendelse.
Flowet og håndteringen af det kan naturligvis variere efter branche og kundernes behov. Men ovenstående flow viser, at potentialet ved at automatisere og ved selvbetjening er enormt. Helt afgørende i designet i ovenstående flow er, at der er skabt en sammenhæng mellem den digitale og den menneskelige interaktion.
70% foretrækker dog fortsat telefonisk kontakt, når der er behov for kritisk hjælp. Derfor er det også afgørende for mange virksomheder, at den telefoniske kontakt kan etableres nemt og effektivt. Trods dette har du måske oplevet, at det kan være svært at finde telefonnummeret til kundeservice. Når det lykkedes, sker det ofte, at jeg sidder i telefonkø. Når jeg endelig er kommet igennem til en kundeservicemedarbejder, skal jeg måske forklare min historie helt forfra og kæmper måske også med dårlig lyd, da jeg taler fra en mobiltelefon.
Der er præcis her, at teknologien kan hjælpe. Dels kan kunderne kommunikere på den kanal de foretrækker og med den rigtige løsning kan der skabes en god overgang fra digital til menneskelig interaktion.
Så har du egentlig tænkt over, hvorfor du gider at bruge to timer på at gå ned i biografen og se en film, mens vi kan have svært ved at koncentrere os i 30 minutter på et online møde?
En ting er naturligvis emne og indhold, men afviklingen og kvaliteten af mødet er også af stor betydning for vores oplevelse.
Ved brug af AI teknologi kan vi nu skabe langt bedre billeder af deltagerne.
Vi kan “frame” skærmen så der er bedre fokus på deltagerne og skabe biograflignende forhold omkring både billede, lyd og interaktioner under mødet.
Webex har allerede skabt et nyt “Voice codec” som betyder at samtalekvaliteten på selv halvdårlige forbindelser forbedres markant. Featuren “min stemme” filtrerer al støj omkring dig væk, så hvis du befinder dig i et støjfyldt miljø, vil man under samtalen kun høre din stemme.
Og tænk dig allerede i dag eksisterer funktionen “live oversættelse”, som kort fortalt at præsentationer live kan oversættes til over 100 sprog. Så fremover bliver det ike noget problem at afvikle møder med kunder fra Kina eller kollegaer i Finland.
Seeing is believing – og hvis du brug for inspiration om hvordan du allerede i dag kan afvikle bedre on-line møder så klik her.
Mange af os har allerede stiftet bekendskab med CHAT-GPT og måske oplevet hvordan AI kan hjælpe og inspirere os. AI vil således i større og større grad automatisere rutineopgaver i vores arbejde og frigøre tid.
Fremtiden vil byde på mere og mere personlige AI assistenter vil hjælpe med at planlægge din dag, huske deadlines og styre enheder i hjemmet. I kundeservice vil vi også have adgang til vores personlige AI assistent som vil hjælpe os med:
Under møder med kunder og kollegaer vil funktionen “catch me up” blive nyttig, hvis du enten er kommet for sent i mødet, har været kortvarigt fraværende eller blot har brug for et resumé. “Catch me up” skaber et hurtigt overblik over møder og kan highlighte aftalte initiativer og aktions.
Eksempel på AI-assistent for kontaktcenter.
Klik her – hvis du ønsker en live demo af mulighederne med et Webex kontaktcenter.
I kundeservice kender vi alle til det meget brugte udtryk “Customer Journey” eller kunderejsen, men erkendelsen af, at medarbejderen er suverænt den vigtigste ressource i kontaktcentret, er næppe gået mange en kundeservice leders næse forbi.
Medarbejder rejsen er den samlet tid som medarbejderen tilbringer i virksomheden fra ansættelse til offboarding. Hvis du ønsker at forbedre medarbejder oplevelsen og opnå gevinster som større medarbejderglæde, øget produktivitet, længere fastholdelse så kan vi dels kortlægge hele medarbejder rejsen men også identificere kritiske øjeblikke samt identificere hvad der kan have en positiv indvirkning på nedslidning og produktivitet.
Covid-19 pandemien skabte fundamentet for en forandring af den måde vi arbejder på og skabte basis for det vi kalder hybrid work, hvor vi kan arbejde fra forskellige lokationer, forskellige tider og på forskellige devices.
Denne forandring har udfordret mange virksomheder i forhold til infrastruktur og det at kunne tilbyde medarbejderne de rette værktøjer. Konsekvensen ved manglende fleksibilitet kan skabe demotivation og mental utilfredshed hos den enkelte kundeservice medarbejder.
Vi oplever at det ikke længere er nok at kompensere medarbejderne økonomisk. Såvel virksomheden som medarbejderen søger aktivt løsninger som dels kan skabe en bedre work-life balance. Her er et par trends i forhold til Employee journey man som virksomhed kan arbejde med i de kommende år:
Meraki og Catalyst Nyhed: Vores egen Tech Lead, Thomas Obbekær Thomsen, guider dig i, hvordan du gør din Catalyst-switch Meraki-monitored. Læs guiden her.
Meraki og Catalyst Nyhed: Vores egen Tech Lead, Thomas Obbekær Thomsen, guider dig i, hvordan du gør din Catalyst-switch Meraki-managed. Læs guiden her.
Nyhed – Det er nu officielt, at du kan bruge dine 916x AP i dual persona. Læs mere her, når vores egen Tech Lead giver digindblik i hvad, hvorfor og hvordan bag nyheden.
Kbh.: Tobaksvejen 23B, 2. sal, 2860 Søborg
Aarhus: Lyshøjen 10A, st. (K6), 8520 Lystrup
Odense: Stenhuggervej 21, 5230 Odense M
Telefon: 70202110
Mail: info@wingmen.dk
CVR: 36440228